הקמת מערכי ומוקדי שירות, חווית לקוח וחווית מטופל
אנו מתמחים בהקמה, שיפור וניהול של מוקדי ומערכי שירות, עם דגש על חוויית הלקוח והמטופל. בכל פרויקט אנו בונים תשתית שירות מותאמת לארגון – כולל הגדרת סטנדרטים ונורמות, פיתוח תהליכים, מדדי ביצוע, ניהול ידע והתאמת מערכות מידע. במערכות הבריאות, אנו מפתחים אסטרטגיות מדויקות לחוויית מטופל וחוויית מטפל, שמחזקות את הקשר בין הצוות למטופלים, משפרות תקשורת ושביעות רצון, ומקדמות שירות אנושי, מקצועי ורציף.
מודל הקמת מערכי שירות
אבחון
ניתוח ראשוני להבנת צרכים, אתגרים ופערים קיימים.
מיפוי אינטראקציות עם לקוחות
ניתוח נקודות מגע ויצירת חוויות שירות רציפות.
בניית אסטרטגיית שירות
פיתוח חזון שירות כולל, מותאם לארגון.
תכנית עבודה ליישום
גיבוש תכנית פעולה להטמעה בשטח.
יישום והטמעה
הוצאה לפועל של השינויים בשטח.
הערכה ומשוב
בדיקה, למידה ושיפור מתמיד.
מחלקת איכות וחווית השירות
צה"ל הקים באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה מחלקה ייעודית שתכליתה להוביל שינוי תרבותי ארגוני ולהטמיע את עולם השירות וחוויית המשרת בתוך ה-DNA של המערכת.
הובלת התהליך בוצעה באמצעות מודל סדור שכלל אבחון צרכים ואתגרים מהשטח, מיפוי אינטראקציות עם החיילים, ובניית מסעות לקוח מותאמים.
בהמשך גובשה אסטרטגיית שירות ארגונית כוללת, הוגדרו חזון ומדדי הצלחה, ונבנתה תכנית עבודה ליישום שינויים מערכתיים.
ההטמעה כללה הוצאה לפועל מדורגת של מסעות הלקוח, בניית שגרות עבודה חדשות, פיתוח ממשקים, ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות לשימור ידע ולייעול תהליכים.
לצד זאת, ניתן דגש לליווי והכשרת בעלי תפקידים, חיזוק הקשר בין המטה לשטח, והטמעת שגרות של הערכה, בקרה ושיפור מתמיד.
התהליך כולו נבנה בשיתוף פעולה עם מובילי היחידות, תוך התאמה מדויקת לצרכי הארגון – והנחת תשתית לתרבות שירות חדשה בצה"ל, שמחברת בין מצוינות תפעולית לחוויית משרת משמעותית.
כתיבת הסטנדרט הלאומי לטיפול בפניות ותלונות ציבור
בניית הסטנדרט הלאומי לטיפול בפניות ותלונות הציבור במערכת הבריאות, שפורסם על ידי משרד הבריאות, התבצע בליווי ועדת היגוי רחבה בהשתתפות נציגים מכלל בתי החולים וקופות החולים.
המהלך נועד לייצר אחידות, לשפר את איכות השירות, ולהבטיח טיפול מקצועי, שקוף וממוקד במטופל. הסטנדרט כולל עקרונות ונהלים לניהול פניות, הקמת מאגרי מידע לניתוח נתונים, ופיתוח שגרות של למידה ארגונית מתמדת.
הפרויקט שם דגש על חיזוק הקשר בין יחידות שירות הציבור למחלקות השונות, העצמת בעלי התפקידים בשטח, והתאמת פתרונות לצרכים הייחודיים של כל ארגון – תוך שילוב ידע ממודלים בינלאומיים.
הטמעת הסטנדרט בשטח הפכה לאבן דרך משמעותית בגיבוש תרבות שירותית אחידה במערכת הבריאות ובשדרוג חוויית המטופל.
מרכז ההספקה המטכ״לי
במסגרת תהליך פורץ דרך, מובילים את הקמת מערך השירות וההזמנות החדש במרכז ההספקה המטכ״לי של צה״ל – מהלך רחב היקף המבוסס על מודל B2B ו- B2C מתקדם. המערך כולל הקמה של מוקדי שירות וזמינות ייעודיים בתחומי הליבה של שרשרת האספקה: דלק, ציוד, חלפים, ציוד רפואי, מזון ותקשוב, תוך יצירת תשתית מקצועית ואחידה למתן מענה איכותי ליחידות הקצה.
בשילוב מערכות ניהול ידע מתקדמות CRM ו-BI, הגדרת עשרות מסעות לקוח , ושגרות שירות ולמידה, נבנה מנגנון שליטה, מדידה, בקרה ושיפור חוויית השירות באופן מערכתי. זהו מהלך חדשני המחבר בין לוגיסטיקה, דיגיטל ותרבות ארגונית – ומציב סטנדרט שירות חדש בצה"ל.
ניהול שירות בחירום –
קורונה משרד הבריאות
ליווי והקמת מערכי שירות לאומיים במשרד הבריאות בזמן מגיפת הקורונה.
במהלך התמודדות מערכת הבריאות עם מגפת הקורונה, נוהלו והובלו מערכי שירות לאומיים מרכזיים, ביניהם תהליך הכניסה לישראל, מערך איכוני השב"כ, והקמת מוקדי "קול הבריאות" לשגרה ולחירום. ניהול תהליך הכניסה לישראל כלל פיקוח על הנחיות הבידוד והבטחת עמידה בהן. מערך איכוני השב"כ שימש לאיתור מגעים עם חולי קורונה, במטרה לבלום את התפשטות הנגיף. הקמת מוקדי "קול הבריאות" החדשים סיפקה מענה לצרכי הציבור, הן בשגרה והן במצבי חירום, והבטיחה תקשורת יעילה עם האזרחים. פעולות אלו תרמו משמעותית לניהול המשבר ולשמירה על בריאות הציבור.
